Há poucos dias atrás participei de uma cena lamentável.
Entrei em um estabelecimento comercial para terminar uma negociação que havia sido iniciada há meses, apenas com o intuito de pegar os documentos finais de fechamento da venda.
Eu era, na ocasião, a cliente, comprando os produtos e serviços daquela Empresa.
A vendedora, que até então tinha me atendido muito bem, com grande dedicação e atenção, fator decisivo para que eu tivesse optado pelos produtos daquela loja mesmo com valor acima do concorrente, estava terminando de fazer alguns ajustes no contrato, que estava com pequenos erros, nada realmente importante.
O Gerente da loja estava ao lado dela, em pé, impaciente, quando eu adentrei e perguntei “então, já está pronto?”. Eu estava tranqüila e sorridente, nada que indicasse um mínimo de insatisfação sequer.
O Gerente olhou para mim e respondeu, em tom agressivo “Não, ainda não está pronto. Você pode voltar depois?” E eu, muito calma, respondi: “Claro, sem problema algum, volto mais tarde”.
Ele então se virou para a vendedora, que estava sentada na mesa junto com outra vendedora, fazendo ajustes no meu contrato, e gritou “Eu quero que vocês resolvam agora este problema! Resolvam, não vou aceitar este tipo de erro”. Ele REALMENTE gritou. Alto. Foi constrangedor. As vendedoras ficaram de cabeça baixa, não tinham coragem de olhar para mim. Eu dei meia volta e saí da loja, porque fiquei sem ação diante de tamanho absurdo.
Uma hora depois ele me ligou no celular para pedir desculpas pela “incompetência” das vendedoras que tinham permitido que meu contrato tivesse tal erro…. Pediu desculpas por ter me respondido de forma áspera, mas que realmente ele achava um absurdo o erro ocorrido e não ia admitir isto….
“Meu Deus”, pensei eu… Ele realmente não tinha a menor noção do quanto o comportamento dele era nocivo para ele enquanto gestor, empresário e pessoa.
Analisando cada um dos papéis:
Enquanto Gestor, agindo desta forma, perde toda a credibilidade diante da equipe, que o percebe como alguém agressivo, desmedido, gerando assim um risco de alta rotatividade de pessoal e, principalmente, uma equipe que vai evitar ao máximo que os erros apareçam, com medo de serem descobertos e terem que passar por este tipo de humilhação novamente.
Como Empresário, além do risco de sofrer uma demanda judicial por assédio moral, ele, com certeza, terá dificuldades em criar uma equipe motivada para vender e atender ao cliente com alegria, entusiasmo e dedicação. Ademais, muitos clientes, como eu, com certeza pensarão duas vezes antes de continuar um relacionamento com uma Empresa que tenha este tipo de comportamento diante do cliente.
Como pessoa, ainda pior. A carga de estresse que ele joga para dentro de si é terrível. Uma explosão emocional daquelas, sem nada que justificasse, com certeza vai colocá-lo dentre os candidatos potenciais para ataques cardíacos.
Ademais, imaginem o impacto nas pessoas que ali estavam. Como elas se sentiram naquele dia? Como elas conseguiram segurar o choro diante de tamanha humilhação? Será que elas conseguiram chegar em casa naquela noite e brincar tranquilas com os filhos ou serem carinhosas e atenciosas com seus esposos? Eu duvido.
Naquele dia eu senti uma tristeza enorme. Minha vontade era ligar para ele e alerta-lo para os riscos que ele corria com este tipo de comportamento. Não o fiz porque respeito as escolhas alheias.
Para as vendedoras, no outro dia, telefonei e pedi que ficassem tranquilas porque comigo estava tudo bem e que eu estava muito satisfeita com o trabalho delas.
Tanto se fala em responsabilidade social.
Mas o que vemos é de tamanha irresponsabilidade social que assusta. Mais uma vez repito: sejamos responsáveis primeiro como pessoas, depois como Empresas. Cuidemos melhor de nossas relações interpessoais e do impacto que temos nos outros. Ser líder é, sempre, uma oportunidade e uma grande responsabilidade.
Lorena Lacerda
Coach de Executivos
