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SORRIA, VOCÊ ESTÁ SENDO FILMADO!!!

Publicação: 05/11/2015 às 01:53 | Autor: Lorena Lacerda

O que há de comum nas três situações abaixo:

1. Você está em um restaurante e precisa que o garçom lhe atenda porém ele passa por você como se não o visse, desconsiderando totalmente seu “braço levantado” a chama-lo;
2. Em uma loja, o vendedor que está te atendendo parece não querer que você compre nada, tem uma expressão fechada no rosto e para cada pergunta que você faz a respeito de um produto que deseja ele responde “não temos”;
3. Você está viajando de avião e o atendente que vem lhe prestar auxílio fala contigo de forma “seca” e indiferente à sua situação e necessidade.  Fácil identificar a semelhança, não é?  Afinal, quem nunca viveu situações de mal atendimento? 

São tantas as possibilidades que fica difícil escolher três para exemplificar.  Este problema é tão complexo que não adianta acreditar que somente treinar os colaboradores das empresas que lidam diretamente com o cliente final em atendimento será suficiente.  

Precisamos pensar de forma holística a respeito da questão.  Primeiramente, as pessoas precisam aprender a lidar com suas próprias emoções de forma a controlá-las e não ser controlado por elas.  Como um vendedor pode ser gentil, sorridente e acolhedor se vive um sério problema pessoal em casa?  Somente se souber controlar as suas emoções através do controle dos pensamentos que tem. 

Se ele passar o dia pensando no problema pessoal, certamente vai despertar emoções como tristeza, angústia e preocupação, que em nada contribuirão para um atendimento excelente. Digamos que este atendente, com problemas pessoais, consiga controlar seus pensamentos e assim gerar emoções positivas ao longo do dia.  Pronto, agora sim ele tem condições de realizar um atendimento adequado, certo?  Talvez não, porque o Gerente dele pode ter atitudes agressivas, fruto da crença improdutiva que as pessoas só dão resultado se sentirem medo de perder o emprego.  Quem pensa assim age de maneira ríspida diante de qualquer pequeno problema, muitas vezes chamando a atenção publicamente e gerando um ambiente hostil dentro da empresa.

Com um Gestor desses, provavelmente o atendente não estará em condições de transmitir ao cliente alegria, tranqüilidade e atenção.  Caso o Gestor seja alguém diferente, alguém que acredita que as pessoas podem gerar resultados se tiverem orientação, acompanhamento, se perceberem o benefício que terão ao se comprometerem com a empresa, e, é claro, se souber deixar claro que aqueles que não o fizerem não ficarão na empresa, mas sem nenhum tipo de hostilidade na comunicação, aí talvez a probabilidade do atendimento ser muito melhor é grande.  

Porém falta a “pitada” final.  Controlar os pensamentos e gerar boas emoções, ter um líder com uma performance produtiva, e, por final, aprender a perceber a maneira como nos expressamos ao mundo.  Quantas pessoas não percebem o quanto suas expressões são “carrancudas”, o quanto lhes custa um simples sorriso!  Talvez acreditem que se sorrirem não passarão credibilidade ou não serão respeitados.  Precisávamos criar uma leia que obrigasse os pais a ensinarem seus filhos a sorrir sempre!  Um simples sorriso, sincero e espontâneo, pode significar muito.  Não aqueles sorrisos treinados dos cursos de vendas que se vendem na padaria da esquina, mas um sorriso “nos lábios e nos olhos”.  Um sorriso que diga “seja bem vindo, que bom poder te ajudar hoje”.  

Um sorriso que realmente reflita a alegria de poder compartilhar a vida uns com os outros, vivenciando bons momentos de aprendizado coletivo. Sorrir, além de simples e produtivo, é saudável e prazeroso, mas, para aqueles que não têm esta “habilidade”, é realmente muito difícil. Talvez devêssemos colocar placas em todos os lugares por onde costumamos andar, em prédios, em lojas, em banheiros, em nossas próprias casas, com a frase: sorria você está sendo filmado.  Será que assim as pessoas aprenderiam a sorrir? 

Será que assim conseguiriam entender que não custa nada fazer um pouco de esforço para que a pessoa com quem se está lidando se sinta importante e com toda a atenção que merece?  Algum resultado, sem dúvidas, esta iniciativa de “emplacar sorrisos pela cidade” traria.  

O que não sabemos dizer é se nos sentiríamos realmente melhor atendidos.  Mas já seria um primeiro passo.
 

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